Mengendalikan perkhidmatan pelanggan anda

Khidmat pelanggan yang berkualiti adalah kelebihan daya saing anda. Semua orang boleh mempunyai produk atau perkhidmatan yang serupa, tetapi apa yang mereka tidak dapat meniru adalah orang-orang anda, bagaimana mereka memperlakukan pelanggan anda, dan bagaimana perasaan pelanggan anda apabila mereka melakukan perniagaan dengan anda.

Cara terbaik untuk "wow" pelanggan anda adalah untuk menjaga orang yang menjaga pelanggan anda. Perniagaan perlu mengambil berat tentang orang-orang mereka secara dalaman dan luaran. Apabila orang yang bekerja untuk anda berasa dihargai, mereka akan membuat pelanggan merasa bernilai. Ini membina kesetiaan pelanggan.

Jika anda tidak merawat orang-orang dalaman anda dengan betul dan mereka tidak merasa dihargai, mereka mungkin akan menyampaikan sikap negatif yang sama kepada pelanggan anda. Ini sikap, "Kenapa anda ingin berbelanja di sini? Adakah anda tahu apa yang berlaku di luar pintu tertutup? "

"Cara terbaik untuk 'wow' pelanggan anda adalah untuk menjaga orang yang menjaga pelanggan anda."

Pemimpin yang serius untuk mewujudkan budaya perkhidmatan yang luar biasa bermula dengan mendapat semua orang di halaman yang sama, percaya bahawa perkhidmatan itu penting. Pastikan semua orang dalam perniagaan anda mengetahui perkhidmatan pelanggan adalah sebahagian daripada tugas mereka, walaupun mereka tidak berinteraksi langsung dengan pelanggan luaran anda. Berjalan ceramah. Anda perlu mengatakan ia penting, tetapi juga bertindak seperti itu. Sebagai pemimpin perniagaan, bagaimana anda memperlakukan orang lain? Pemimpin perlu menjadi model peranan yang hebat.

Anda boleh kehilangan pelanggan apabila terdapat ketidakselarasan. Apabila sesetengah orang di syarikat anda hebat untuk bekerjasama dan yang lain tidak, pelanggan berasa kecewa. Jangan biarkan ketidakkonsistenan dalaman, sama ada. Jangan mengatakan kualiti perkhidmatan adalah penting dan hanya mengukur anggota anda dengan bilangan panggilan yang dibuat. Anda perlu mempunyai alat ukur, tetapi keseimbangan alat tersebut terhadap tahap perkhidmatan yang disediakan oleh orang-orang anda.

Apakah perkhidmatan pelanggan yang baik kelihatan seperti? Apa perasaannya? Dan apakah maksudnya untuk perniagaan anda? Anda perlu menentukannya untuk rakyat anda. Anda juga perlu mempunyai insentif dan program ganjaran. Untuk mana-mana tingkah laku yang anda mahu orang menjadi contoh, anda perlu memberi ganjaran kepadanya.

Pastikan orang anda tidak terperangkap dalam mahu menang dan menjadi betul untuk membuktikan pelanggan salah. Anda tidak mahu orang yang tidak akan membengkokkan dasar anda walaupun sesuatu berfungsi dengan lebih baik. Anda perlu memberi kuasa kepada orang ramai untuk berfikir di luar dasar.

Sewa orang yang tepat, melatih orang-orang anda dan menggalakkan mereka menggunakan otak mereka. Anda perlu membuat orang merasa seperti perniagaan mereka. Tanyakan kepada orang-orang yang berurusan secara langsung dengan pertanyaan pelanggan, dengarkan mereka dan masukkan idea mereka yang baik.

Anda tidak mahu orang yang bekerja untuk anda berfikir anda tidak peduli apa yang mereka katakan. Galakkan mereka untuk mendengar, dan menjadikannya tempat yang selamat untuk mereka bercakap apabila melihat sesuatu yang tidak berfungsi. Memberi kredit kepada mereka apabila mereka membaiki atau memperbaiki sesuatu. Pemilikan membina kepercayaan. Jika orang dalam pasukan anda mempunyai kepercayaan itu, mengapa mereka mahu melompat dan pergi ke tempat lain? Ini adalah hasil yang lebih baik daripada apa yang saya panggil "berhenti dan bertahan, " apabila orang muncul, tetapi mereka adalah daging mati. Apabila orang dalaman anda tidak gembira, mereka akan memberitahu semua orang mengenainya.

Apa yang anda ingin tahu pelanggan anda? Bagi kami, perkhidmatan adalah tentang menjaga orang lain. Kami menubuhkan slogan I CARE. Apabila anda tahu seseorang yang peduli tentang anda, anda mempunyai kepercayaan dan kesetiaan itu, dan anda sanggup memaafkan mereka jika ada yang salah.

Selalu mengukur dan menilai bagaimana anda melakukan. Anda tidak boleh melakukan tinjauan tahunan dan fikir anda akan menangkap semua itu. Kumpulkan data dan ukurkan perkhidmatan secara dalaman dan luaran.

Pelanggan anda mungkin mahu pilihan. Sesetengah orang lebih suka hanya mempunyai sistem automatik, tetapi anda perlu memberikan pilihan orang untuk bercakap dengan orang yang hidup. Orang ramai tidak menyedari bahawa banyak pelanggan masih mahu sentuhan manusia.

Ken Blanchard adalah kepimpinan global dan pakar pengurusan dan pengasas bersama The Ken Blanchard Companies. Beliau adalah pengarang terlaris pelbagai buku, termasuk The One Minute Manager dan Raving Fans.