Mengapa anda membenci comcast adalah sebab anda suka netflix

Melekat pada skrip adalah penyelesaian yang menarik untuk dunia kita yang tidak menentu. Walau bagaimanapun, penyelidikan baru ke dalam sains kebudayaan berprestasi tinggi menunjukkan bahawa, untuk menjadi inovatif, organisasi harus memprioritaskan kelenturan apabila perkara menjadi kurang diramalkan. Pelajaran ini tidak lebih jelas daripada dalam perkhidmatan pelanggan, yang telah mendapat reputasi yang misterius kerana percubaan berterusan untuk mengautomasikan segala-galanya, termasuk manusia.

Pada zaman menu automatik dan pengiktirafan suara, pengalaman perkhidmatan pelanggan telah menjadi garis punch. Melayari labirin pilihan bernombor hanya separuh pertempuran-jika anda bernasib baik untuk mencapai manusia, mereka tidak akan terdengar jauh berbeza daripada robot itu.

Walaupun wakil-wakil menanggung kekecewaan pelanggan, itu tidak selalu salah mereka. Gaya cyborg mereka sering disebabkan oleh garis panduan pekerja yang sarat dengan respons mandatori untuk setiap senario pelanggan yang mungkin-walaupun log masuk luar skrip seperti "Nikmati Game of Thrones malam ini" disediakan terlebih dahulu. Tekanan untuk mengekalkan pelanggan pada sebarang kos dan mendapat komisen jualan sering merupakan aspek yang menentukan pengalaman pengalaman perkhidmatan. Mengapa perniagaan sering menggunakan model mengecewakan ini untuk perkhidmatan pelanggan? Kerana mereka membuat budaya yang terlalu bergantung pada prestasi taktikal.

Persembahan taktikal adalah mengenai bagaimana anda melaksanakan pelan dan warna di dalam garisan. Ia menarik kerana ia boleh diramalkan dan menawarkan metrik mudah untuk produktiviti: bilangan panggilan sejam, masa pemegang purata, jualan silang setiap panggilan dan sebagainya. Pada hakikatnya, ketakutan terhadap ketidakpastian menyebabkan syarikat mempromosikan gaya kerja yang tidak mempunyai ruang untuk kelonggaran, menyekat kebolehan pekerja mereka untuk berfikir secara kreatif dan menyelesaikan masalah pelanggan unik-dan personaliti.

Malangnya bagi kedua-dua pihak, strategi ini dengan mudah dapat menimbulkan keriuhan. Pelanggan Comcast, Ryan Blok menjadi topik yang menggembirakan apabila rakaman percubaan yang menyakitkan untuk membatalkan langganannya menjadi virus. Lapan minit bersamanya tanpa henti yang dipenuhi oleh wakil yang tidak berpengalaman adalah mengecewakan untuk mendengar, tetapi mereka tragically dengan langkah dengan teknik pengekalan Comcast, walaupun lebih agresif daripada biasa.

Prestasi taktikal mempunyai merit; mempunyai rancangan memberi arahan orang, menyimpan semua orang di halaman yang sama, dan menawarkan penyelesaian plug-and-play untuk aspek pekerjaan. Tetapi untuk menikmati merit itu tanpa perlu menyediakan semua ubat tekanan darah mereka (dan pelanggan), organisasi mesti mengimbangi taktikal dengan penyesuaian.

Prestasi adaptif adalah tentang bagaimana anda menyimpang dari pelan: fikirkan tentang apa yang orang terkuat anda mempunyai kreativiti bersama, ketekunan, pemikiran analitik, penyelesaian masalah dan kewarganegaraan. Bersama-sama ciri-ciri ini membolehkan pekerja menyesuaikan diri dengan keadaan yang tidak dijangka atau mewujudkan peluang-peluang di mana sebelum ini tidak ada penyesuaian.

Mengimbangi kedua-dua boleh menghasilkan hasil yang menyegarkan dan sangat menguntungkan. Ambil Mike Mears, pekerja Netflix yang berbual Star Trek bertemakan dengan pelanggan juga menjadi virus. Mears membantu pelanggan menyelesaikan masalah streaming, sambil mengekalkan watak sebagai "Kapten Mike" dan menyediakan "Lt. Norm "dengan" pengalaman perkhidmatan pelanggan terbaik "yang pernah dia ada. Tiada siapa yang mengarahkan Mike untuk mengadopsi orang itu atau pampasannya berisiko kerana tidak mengikuti skrip; Mike dan rakan-rakannya di Netflix secara aktif digalakkan untuk mencari suara mereka sendiri.

Bukan kebetulan bahawa Netflix juga mempunyai salah satu penilaian Indeks Kepuasan Pelanggan (ACSI) di Amerika dalam industri. Menguruskan kedua-dua jenis prestasi untuk meningkatkan pengalaman perkhidmatan pelanggan bukan hanya tentang setiap orang yang berasa kabur di dalamnya; perkhidmatan pelanggan yang berkualiti dapat memberi kesan kewangan yang serius: Peningkatan nilai tambah Netflix telah bertepatan dengan harga empat kali harga sahamnya sejak 2012. Sementara itu, Comcast berjanji untuk membelanjakan $ 300 juta untuk memulihkan perkhidmatan pelanggannya.

Kunci untuk melepaskan Kapten Mike dalam pasukan anda ialah: Kenapa orang bekerja menentukan sejauh mana mereka bekerja. Di dalam buku kami, Primed to Perform, kami mendapati pekerja yang mempamerkan tingkah laku yang paling adaptif dan tampil di peringkat tertinggi adalah mereka yang bekerja untuk alasan yang betul. Itu mungkin mustahil untuk memastikan, tetapi itu tidak-sebenarnya, ia adalah hasil yang dapat diukur dan boleh dicapai yang dipanggil "motivasi total."

Kesesuaian yang bergantung kepada motif seseorang tidak unik kepada industri kabel; hasil dari kajian motivasi kami mendedahkan hasil yang sama di seluruh industri dan organisasi, dari makanan cepat saji hingga pelaburan dan Fortune 500 ke daerah sekolah.

Mencari keharmonian antara taktikal dan penyesuaian membolehkan orang anda bekerja dengan cekap, sambil mengekalkan kebebasan untuk mencipta penyelesaian inovatif, merangsang peluang baru dan menangkap lengkungan. Kajian jumlah motivasi kami akan membolehkan anda mengukur motif rakyat anda. Berbekal pandangan ini, anda boleh mengubah reka budaya anda untuk memaksimumkan prestasi penyesuaian dalam organisasi anda; pekerja anda akan melakukan lebih baik, pelanggan anda akan lebih bahagia dan syarikat anda akan melihat hasil yang lebih baik. Paling penting, tiada siapa yang akan dihina secara terbuka di Internet.

Dari kesan pertama untuk susulan, berikan pelanggan anda alasan untuk kembali (atau mereka tidak akan). Lihat 5 cara terbaik untuk mengasyikkan pelanggan anda.