Bagaimana untuk mengambil tanggungjawab dalam krisis

Pada tahun 1982, tujuh orang meninggal di Chicago ketika botol Tylenol dicampur dengan kalium sianida. Jenayah itu adalah tragis dan tidak masuk akal. Orang takut. Sekiranya mereka tidak dapat merasa aman membeli ubat secara over-the-counter dari farmasi mereka yang dipercayai, di mana mereka boleh merasa selamat?

Johnson & Johnson, syarikat yang memiliki jenama penyembuh rasa sakit, tidak dapat berbuat apa-apa. Lagipun, siasatan mendedahkan bahawa Tylenol telah dicerobohi pasca pengeluaran. Ia bukan secara teknikal kesilapan syarikat. Mereka boleh tersembunyi di belakang keputusan tersebut. Tetapi mereka tidak.

Berkaitan: Mengapa Pemimpin Sebenar Apa Yang Betul

Sebaliknya syarikat mengeluarkan amaran kepada hospital dan kedai ubat. Mereka memerintahkan pengeluaran berhenti. Mereka mengimbas semula sekitar 31 juta botol Tylenol, dengan harga mereka dianggarkan $ 100 juta dalam nilai runcit, apatah lagi kerugian tambahan yang datang dengan kepercayaan yang berkurang dalam jenama. Tetapi sudah pasti perkara yang betul untuk dilakukan-tindakan mereka telah dipuji sebagai salah satu pameran perhubungan awam terbaik dalam menghadapi krisis.

Dari masa ke masa, Johnson & Johnson pulih daripada kerugiannya. Sebenarnya, tindak balas syarikat itu menghasilkan kemunculan yang kuat yang menempatkan mereka sebagai salah satu jenama utama untuk barangan isi rumah, yang mana ia berdiri hari ini. Ia juga menyebabkan keselamatan yang lebih ketat, label amaran dan anjing laut tamper-bukti untuk mengelakkan tragedi yang sama.

Terdapat pelajaran penting di sini mengenai tanggungjawab. Mengambil tanggungjawab tidak penting hanya apabila krisis boleh dipersalahkan kepada anda atau tindakan anda. Sama seperti dalam kes Tylenol, penyalahsi mungkin berlaku pada satu orang dengan niat jahat. Tetapi jika syarikat anda atau projek anda, anda memilikinya. Oleh itu, anda perlu mengambil pemilikan. Jangan menjadi orang yang menyembunyikan alasan yang tidak jelas.

Terkait: Berhenti membuat alasan untuk Siapa dan Dimana Anda

Langkah seterusnya adalah untuk memperbaiki reputasi. Apabila sesuatu berlaku tergesa-gesa, ada kesan riak negatif. Orang mungkin melihat organisasi atau produk anda-dan anda dengan persatuan-sebagai sesuatu yang patut mereka waspada. Kini adalah masa untuk melangkah ke hadapan, menjadi telus dan meletakkan rancangan anda untuk memperoleh semula kepercayaan.

Bagi Johnson & Johnson, ini bermakna keselamatan pelanggan mereka lebih awal daripada kehilangan pendapatan mereka. Walaupun anda mungkin tidak akan pernah berurusan dengan keputusan yang jelas secara moral, ada kalanya keperluan perniagaan anda harus jatuh di kedua untuk kepercayaan dan kesetiaan pelanggan anda.

Buat rancangan, dan kemudian bertindak pada rancangan itu setiap hari. Membina kepercayaan memerlukan masa dan dedikasi. Anda boleh kembali kuat. Orang menghormati mereka yang memiliki dan mengambil langkah-langkah yang diperlukan untuk membaiki kesilapan.

Artikel ini pada asalnya muncul dalam majalah SUCCESS edisi Januari 2018.