Cara: menyelesaikan konflik di tempat kerja

E-mel jahat terbang ke belakang dan sebagainya. Menatap kematian di bilik rehat. Ketegangan dalam mesyuarat. Pengambilan sampingan. Tattle-taling. Sabotaging.

Ini adalah perkara konflik pekerja. "Setiap hari-dari pejabat peniaga yang bertentangan dengan peperangan penuh-perselisihan antara rakan sekerja, " kata Hank Boyer, presiden firma perunding Boyer Management Group. Walaupun perselisihan interpersonal mungkin normal, mereka juga mahal. Satu kajian oleh Penerbit Myers-Briggs Assessment dan Instrument Mode Konflik Thomas-Kilmann mendapati bahawa pekerja AS menghabiskan 2.8 jam seminggu berurusan dengan konflik, yang menyamai $ 359 bilion dalam gaji terbuang berdasarkan pendapatan rata-rata setiap jam $ 17.95.

Untuk mengecilkan permusuhan yang tidak dapat dielakkan ini - atau lebih baik lagi, stave them off sama sekali-ikuti 11 tips ini:

1. Mengakui bahawa pertikaian tidak boleh dielakkan. "Berdasarkan jenis keperibadian anda, selalu ada orang yang akan marah hanya kerana anda berjalan di dalam bilik, " kata Boyer. Sebaik sahaja anda menerima konflik itu tidak dapat dielakkan, anda boleh merancang pelan dan memperoleh kemahiran untuk mengatasinya.

2. Langkah awal. "Konflik yang paling berbahaya adalah sifat pasif yang agresif, " kata Boyer.

3. Jangan hanya memberitahu orang ramai untuk mendapatkannya. "Ini seperti memberitahu seorang pemain berusia 5 tahun untuk berhenti melompat ke atas, " kata Boyer. Jika pekerja anda mampu menyelesaikan masalah tanpa campur tangan, mereka akan mempunyai. Sekiranya ketidaksepakatan telah sampai ke titik bahawa alur kerja telah melambat, pelanggan terhenti atau teruk yang lebih buruk, anda mesti melangkah masuk dan menengah.

4. Buat setiap orang mengakui yang lain. Ini harus termasuk meminta pihak-pihak untuk saling berhadapan dan menyatakan apa yang dilakukan orang lain dengan baik dan mendengar pandangan orang lain mengenai perkara yang sedang berlaku.

5. Fokus pada jangkaan. Satu sumber konflik yang hebat adalah jangkaan yang tidak sepadan. Mintalah kedua-dua pihak, pada gilirannya, menjelaskan secara khusus apa yang mereka harapkan dari orang lain dan untuk menguraikan apa yang mereka fikir dijangka daripada mereka.

6. Beritahu mereka untuk mendapatkan penyelesaian. Kadang-kadang ketegangan sangat tinggi sehingga anda harus meletakkan rancangan. Tetapi jika latihan sebelum ini telah mencairkan ais, ia adalah lebih baik untuk memberi kuasa kepada orang ramai untuk menyelesaikan masalah mereka sendiri. Ini juga menghapuskan rupa yang anda pilih.

7. Bantu mereka dalam mengartikulasikan pelan untuk menyelesaikan konflik, termasuk susulan pada hari-hari dan minggu ke depan.

8. Naluri skirt untuk memisahkan badan-badan yang berperang. Sebaliknya mengarahkan pasangan itu bertentangan untuk bekerja bersama-sama dalam satu projek-sama seperti ibu bapa yang bertengkar dengan adik beradik sekolah akan memaksa anak-anak untuk berdiri bersama-sama dengan satu T-shirt bersaiz dewasa sehinggalah mereka memikirkan cara untuk bersama.

9. Bersatu mereka dalam menyelesaikan krisis yang lebih besar daripada hujah mereka. "Tanya mereka: 'Pendapatan turun. Apa yang boleh anda lakukan untuk memperbaiki garis bawah kami? ' "Pelanggan yang tidak berpuas hati atau kos rendah yang tidak boleh dibayar mungkin adalah" panggilan yang lebih tinggi yang menyekat mereka daripada perselisihan mereka, "kata Boyer.

10. Melabur dalam penilaian keperibadian, yang meningkatkan pemahaman dan komunikasi di tempat kerja dari semua saiz. Ujian popular termasuk DISC (menilai dominasi, pengaruh, keberkesanan dan ketelitian), Myers-Briggs dan Profil Caliper. Boyer, yang merupakan peminat DISC, berkata ujian itu membantu satu syarikat di mana para pengurus kecewa dengan rasa mereka bahawa mereka tidak dapat memuaskan CEO. Apabila profil keprihatinan CEO diturunkan, kakitangannya mengetahui bahawa dia sangat analitikal dan sememangnya cenderung untuk mempersoalkan segala-galanya. Akibatnya, mereka memahami bahawa pertanyaannya yang tidak henti-henti mengenai kerja mereka bukan bertujuan sebagai kritikan tetapi merupakan sifat keperibadian yang mereka belajar untuk menikmati hubungan pejabat yang lebih baik.

11. Buat proses untuk menangani konflik. Menyusun sistem yang mana pekerja yang teraniaya diarahkan untuk menangani gangguan interpersonal dengan serta merta. Pengurus latihan dan staf dalam cara pengantaraan atau resolusi konflik juga membantu, mewujudkan satu kerangka yang mana seluruh kantor menangani kesepakatan.

Tali Raphaely

Presiden

Syarikat: Armor Title Co. di Owings Mills, Md.

Konflik: Perang antara dua penjual

Takeaway: Dapatkan kreatif dengan penyelesaian dan buat win-win-win dengan pelanggan dalam fikiran.

Dua jurujual terbaik saya mempunyai hubungan yang hebat dengan orang-orang utama yang berbeza dalam broker gadai janji negara yang sangat besar. Oleh kerana rujukan dari mulut ke mulut di kantor broker itu berkembang, begitu pula perselisihan di mana jurujual berhak melakukan komisi itu. Kedua-duanya akan mengeluh kepada saya secara peribadi dan kemudian berhujah satu sama lain di pejabat saya. Ia mendapat cukup panas; emosi adalah tinggi.

Saya seorang peguam hartanah dan mempunyai ribuan pekerja dari masa ke masa. Saya telah belajar apa yang berfungsi, dan saya telah membuat banyak kesilapan. Ini adalah keadaan yang rumit. Saya terpaksa melakukan apa yang akan membuat pelanggan saya gembira, menetapkan duluan untuk seluruh kakitangan saya dan bersikap adil kepada pekerja di tangan.

Akhirnya saya menegaskan bahawa kedua-dua jurujual akan menyimpan klien asal mereka dan kemudian berpecah komisen dari mana-mana pelanggan tambahan 50-50. Sebagai satu kompromi, kerana mereka kini membuat kurang komisen pada setiap kontrak, saya menawarkan manfaat satu kali beberapa mata peratusan tambahan dari saku saya pada setiap kesepakatan yang mereka tandatangani.

Ia bekerja lebih baik untuk semua orang. Mereka mula bekerja sebagai satu pasukan, bukan sebagai pesaing pemotongan. Pelanggan saya sekarang mempunyai dua wakil utama akaun untuk bergantung kepada. Dan kami akhirnya mendapat lebih banyak bahagian pasaran daripada keseluruhan pejabat itu kerana usaha pasukan. Pengalaman ini juga memberikan contoh hebat kepada seluruh syarikat: Apa-apa sahaja yang boleh dilakukan.

Haj Carr

Ketua Pegawai Eksekutif

Syarikat: TrueLine Publishing, Portland, Maine

Konflik: Pendapatan berbanding integriti editorial

Takeaway: Dapatkan seluruh syarikat di atas kapal dengan amalan pengantaraan.

Pengurus jualan dan pengeluaran kami mendapat pertikaian e-mel yang meningkat menjadi perlawanan yang menjerit di ruang persidangan. Inti dari perselisihan itu adalah sama ada kandungan untuk salah satu pelanggan kami harus memacu pendapatan secara langsung atau harus lebih tertumpu pada integritas kewartawanan. Ini kos kami dua jam dalam e-mel, dan kami berisiko kehilangan hari pengeluaran.

Apabila saya melihat pertukaran e-mel yang menarik, saya menyedari bahawa itu adalah senario terbaik untuk pemilik perniagaan: Kedua-dua pengurus itu komited sepenuhnya terhadap pekerjaan mereka dan kepentingan pelanggan yang terbaik. Mereka berdebat dengan nuansa.

Saya duduk mereka dan meminta mereka untuk berkongsi apa yang mereka fikir yang lain lakukan dengan baik. Mereka sama-sama berprestij dan ikhlas dalam pujian mereka. Kemudian saya bertanya kepada mereka: "Apa yang kita cuba capai di sini? Bagaimana anda boleh melakukannya? "

Dari sana, resolusi secara semulajadi jatuh seiring, dengan setiap pihak berkompromi dan mencadangkan cara untuk membuat projek berfungsi.

Kerana pengantaraan ini sangat berjaya, dengan izin para pengurus kami membagikannya sebagai studi kasus dengan seluruh perusahaan dan menggunakannya sebagai dasar untuk menciptakan sistem untuk menangani konflik. Saya telah meneliti penyelesaian mediasi dan konflik secara tidak formal melalui membaca dan seminar. Setengah tugas saya sebagai CEO adalah penyelesaian konflik. Akibat perebutan bilik persidangan, pengurus operasi saya menjalani latihan mediasi. Apabila seseorang merasakan ketegangan dengan rakan sekerja, kakitangan kami diarahkan untuk mengambil telefon atau alamat orang bersemuka dan mengetepikannya. Jika itu tidak berfungsi, pihak-pihak diarahkan untuk segera menghubungi pengurus operasi, yang kini dilatih untuk menyelesaikan situasi dengan baik dan cepat.

Seseorang masih perlu datang sekali-sekala untuk membuat keputusan sukar yang menyelesaikan pertikaian, tetapi orang lebih gembira jika mereka dapat menyelesaikan masalah mereka sendiri. Sejak menggariskan cara untuk melakukan itu, ia telah meminimumkan gegaran di pejabat kami.

Emmanuel Ley

Pengasas bersama

Syarikat: FashionStork.com, perkhidmatan langganan aksesori lelaki, Vista, Calif.

Konflik: Pekerja dengan gelaran pekerjaan yang sama terlibat dalam peperangan turf.

Takeaway: Setiap orang perlu merasa diberi kuasa ke atas domain. Sediakan satu.

Dalam masa beberapa bulan, kami mengupah dua orang profesional perhubungan awam untuk membina strategi pemasaran yang paling berjaya kami: berhubung dengan penyokong dan penerbit dalam talian untuk membina pautan masuk ke laman web kami.

Setiap lelaki ini, yang mempunyai tajuk "perwakilan PR, " bertanggungjawab membina hubungan dengan editor dan bintang media sosial serta menulis catatan blog untuk laman web kami sendiri. Satu ditugaskan untuk memberi tumpuan kepada topik gaya hidup dan yang lain untuk menjadi pakar dalam topik teknologi.

Hampir sahaja mereka tidak hanya bersaing tetapi menginjak-injak satu sama lain. Ia tidak jelas di mana garis-garis itu ditarik antara teknologi dan gaya hidup. Lazimnya mereka dihubungi oleh blogger yang sama atau bintang YouTube dan kemudian bertengkar dengan siapa yang pertama kali keluar. Mereka menulis jawatan blog supaya serupa dengannya. Perselisihan mereka dibuat untuk persekitaran kerja toksik, dengan masa membazir antara satu sama lain dan mengeluh kepada saya, dan dengan kekeliruan terhadap profesional media kami mencari sebagai rakan kongsi. Pada akhirnya keadaan ini menghasilkan produktiviti yang rendah.

Di dunia yang sempurna, saya boleh memberitahu mereka untuk membesar, menjadi anak lelaki yang besar dan mengatasinya. Tetapi itu tidak akan berfungsi kerana kedua-duanya mempunyai kepimpinan yang kuat, kepimpinan, dan masing-masing diperlukan untuk merasa diberi kuasa untuk melakukan tugasnya tanpa dipedulikan.

Akhirnya saya mendapat penyelesaian: Saya mencipta tajuk pekerjaan yang lebih tinggi dan berbeza untuk setiap orang. Pakar gaya hidup kami menjadi pengarah kreatif, dan pakar teknologi kami kini pengarah pengoptimuman enjin carian. Saya memberitahu mereka, "Anda adalah kedua-dua tiang penting dalam syarikat dan sangat baik pada apa yang anda lakukan."

Akibatnya, kini sudah jelas yang mana antara pengarah mengendalikan prospek media yang berbeza. Mereka menghadiri pameran perdagangan yang berbeza, dan kini terdapat satu sistem untuk menguruskan blog; mereka berdua menulis pada topik yang khusus untuk wilayah mereka, dan pengoptimuman SEO (pengoptimuman enjin carian) mengupload jawatan tanpa mempersoalkan atau mengedit pengarah kreatif. Hasil bersih adalah bahawa mereka lebih banyak kolaboratif, negativity telah hilang, dan jumlah link inbound telah melonjak.

Mengapa pemimpin yang baik suka bercanggah dengan pejabat? Kerana ia boleh menjana inovasi, pertumbuhan dan penyelesaian masalah. Belajar taktik untuk menggalakkan dan memanfaatkan konflik yang sihat.