10 Langkah untuk mengendalikan perbualan yang anda tidak mahu

Kathi Elster, seorang perunding pengurusan New York, dibayar untuk mempunyai jenis perbualan yang tidak mempunyai pengurus atau pemilik perniagaan. Dia telah diupah oleh ketua firma undang-undang untuk menemuduga kakitangannya dan mendedahkan mengapa dia mengalami perolehan yang hampir berterusan. Sekiranya wawancara itu memerlukan kebijaksanaan, mereka adalah satu kejutan berbanding dengan perbualan Elster yang kemudian harus mempunyai dengan peguam itu sendiri, berkongsi penemuannya bahawa eksodus yang mantap mengakibatkan kecamannya yang kerap dan kasar, yang menyebabkan kakitangannya merasa disalahgunakan secara lisan.

Beberapa wawancara di tempat kerja yang Elster disenaraikan untuk menjalankan pusat mengenai masalah yang sangat sensitif seperti pakaian tidak sesuai atau kebersihan diri. Sebaik sahaja dia ditugaskan untuk berhadapan dengan pekerja yang menghabiskan berjam-jam sehari terkunci di bilik suasan pejabat sahaja, memaksa pekerja bersama menjalankan kawalan diri yang melampau.

"Pengurus cenderung untuk mengelakkan perbualan tidak selesa ini, " kata Elster. "Memandangkan segala yang anda perlu lakukan semasa hari kerja, adalah wajar untuk menolaknya ke bahagian bawah senarai tugasan anda. Tetapi isu-isu yang perlu ditangani tidak hilang. Dan pada waktu pengurus atau pemilik perniagaan berkeliling untuk perbualan ini, orang lain kerap merasa bosan kerana masalahnya telah lama berlaku. "

Penyumberan luar atau mengelakkan perbualan yang sukar adalah perjudian berbahaya. Dalam perniagaan, yang mahir dalam menavigasi perbincangan keras boleh bermakna perbezaan antara berkembang dan lipat. Satu dekad selepas Douglas Stone, Bruce Patton dan Sheila Heen menerbitkan Perbualan Sulit mereka yang paling laris : Bagaimana Membincangkan Perkara Yang Paling Banyak, mereka menerbitkan semula buku dengan kata-kata baru dan amaran tegas. Perniagaan telah menumpukan selama 20 tahun ke inovasi teknologi, memperkemaskan proses dan mengurangkan kos. Dengan sedikit kiri untuk dipotong, mereka menulis, pertunjukan terhebat dalam beberapa dekad akan memerlukan menangani konflik dan perbezaan dengan berkesan. Pemimpin dan syarikat yang boleh mengamalkan apa yang paling penting, penulis menyimpulkan, "akan meninggalkan persaingan mereka di dalam habuk."

Sekiranya anda fikir anda boleh mendapat kenaikan pangkat yang pastinya perlu mengurus tecah tête-à-têtes, sebaliknya adalah benar. "Apabila anda menjadi lebih senior, anda menghabiskan lebih banyak masa untuk perbualan yang sukar, " kata Heen. "Itu kerana percakapan ini ditendang kepada anda, dan mengendalikannya dengan baik adalah kecekapan teras untuk pemimpin senior dan usahawan. Ketidakupayaan untuk melakukan itu adalah salah satu sebab yang paling biasa orang tidak berjaya: Mereka mempunyai keupayaan besar untuk memacu pendapatan atau pemahaman yang mendalam tentang pasaran, tetapi mereka tidak bersedia untuk menangani perbualan ini dengan mahir. "

Dan kemahiran yang berlaku apabila merundingkan perbualan yang sukar dengan pekerja adalah perkara yang sama yang anda perlukan semasa mengendalikan topik yang mencabar dengan rakan perniagaan, pelanggan, pihak berkepentingan, pasangan atau rakan.

Inilah 10 langkah penting untuk menavigasi perbualan peribadi dan profesional yang melekit atau bergerak dari "ketakutan untuk berkata", dengan kata-kata Donna Flagg, pakar komunikasi dan pengarang Perbualan yang Dreaded Surviving: Cara Bercakap Melalui Mana-mana Situasi Sukar di Tempat Kerja .

1. Memanggil pahlawan dalaman anda. Menembak pekerja, memberitahu penjual yang lama anda memotong pesanan anda sebanyak 80 peratus, menghadapi rakan perniagaan anda tentang apa yang anda percaya adalah tingkah laku yang tidak beretika, atau bercakap dengan jiran anda tentang anjing yang menyalak: Semua situasi yang mencetuskan kerisauan. "Kita mungkin ditolak atau diserang, " Heen dan penulis bersamanya menulis. "Kami mungkin menyakiti orang lain dengan cara yang tidak kami berniat, dan hubungan mungkin akan menderita."

"Perbualan ini berani, dan seringkali itu hilang, " kata Steve Albrecht, yang memegang ijazah kedoktoran dalam pentadbiran perniagaan dan merupakan perunding sumber manusia yang berpangkalan di San Diego yang mengkhusus dalam tingkah laku tempat berisiko tinggi seperti keganasan, penyalahgunaan bahan dan buli. "Orang akan mempunyai dua contoh tingkah laku buruk, tetapi mereka mengatakan diri mereka akan menunggu sehingga mereka mempunyai lima sebelum mereka membawanya. Mereka bertahan untuk masa yang sesuai untuk mengadakan perbualan.

"Dan awak tahu apa? Tidak ada masa yang sempurna. Apabila saya dipanggil untuk mengendalikan perbualan ini, perkara-perkara telah menjadi sangat buruk yang kadang-kadang orang atau jabatan tidak bercakap antara satu sama lain. Saya tidak fikir kerja itu, tetapi saya sering merasakan masalah boleh diselesaikan enam bulan atau setahun yang lalu jika bos berkelakuan seperti bos dan rakan kongsi mempunyai keberanian untuk bercakap antara satu sama lain. "

2. Jadilah proaktif. Apabila orang membangunkan kemahiran mereka dalam perbualan yang sukar, mereka menghadapi krisis yang lebih sedikit, kata Heen, kerana mereka bertindak balas dengan cepat untuk membangunkan masalah. "Kami tidak melakukan pengiraan dengan tepat, " katanya. "Kami tahu risiko meningkatkan topik yang sukar, tetapi kami mengabaikan risiko yang lebih besar untuk mengelakkan perbualan." Selain itu, Heen berkata, kami merompak pihak lain peluang untuk memperbaiki keadaan (jiran melatih poodlenya untuk berhenti menyalak setiap lulus kereta) atau membuat penginapan (pengurus projek melaraskan pelancaran produk apabila dia memberitahu prototaip mengambil masa lebih lama daripada yang dijangkakan).

Daripada menunggu sebagai kos meningkat, biarkan pelanggan tahu bahawa anda menjalankan 20 peratus ke atas belanjawan. Apabila anda mempunyai perbualan, tawarkan penyelesaian: membentangkan cara untuk mengurangkan anggaran untuk fasa terakhir projek, mencadangkan untuk berkongsi kos overages, dan menggariskan strategi untuk memastikan unjuran kos anda tepat pada projek masa depan.

Albrecht bersetuju. Sekiranya anda ingin mengelakkan perbualan yang besar dan sukar, dia mencadangkan perbualan yang lebih kecil dan kerap. Penyelia harus melatih pekerja setiap hari, dan rakan-rakan sepatutnya selalu memeriksa dengan matlamat dan strategi. "Berhati-hati, " kata Albrecht. "Perhatikan apa yang dilakukan oleh orang dan bagaimana mereka melakukannya. Buat cadangan kecil dan bukannya menyimpannya untuk tinjauan prestasi atau sesi strategi utama enam bulan di jalan. Seperti belayar, jika anda tidak membuat pembetulan midcourse kecil, anda mendapati diri anda hanyut ke arah yang bertentangan di mana anda mahu pergi. "

3. Tetapkan pentas. Merancang perbualan. Anda tidak mahu perbincangan sensitif dipicu oleh pertukaran spontan semasa mesyuarat. Sekiranya anda perlu berkongsi maklumat yang tidak diingini, pastikan anda memulakan perbualan. "Janganlah orang yang anda menyampaikan berita buruk itu menjadi orang yang mendekati anda, " kata Flagg, yang juga mengendalikan The Krysalis Group, sebuah firma perundingan yang berpangkalan di New York. "Jika anda berbuat demikian, anda kehilangan peluang untuk menetapkan perbualan dengan betul, yang merupakan satu-satunya perkara penting kerana ia menetapkan nada untuk apa yang berikut."

Pilih tetapan peribadi yang membolehkan anda bercakap tanpa gangguan. Menubuhkan agenda dengan segera. Apabila Elster mempunyai perbualan perputaran dengan peguam itu, dia memulakan, "Anda dan saya akan mempunyai perbualan yang sukar sehingga saya perlu untuk anda mendengar saya tanpa melompat ke kesimpulan."

Sekiranya anda mempunyai perbualan yang sukar dengan rakan kongsi perniagaan anda, anda mungkin tergoda untuk melakukannya semasa makan tengah hari atau selepas koktail selepas bekerja. Albrecht mencadangkan anda menetapkan nada yang betul dengan bercakap di pejabat. "Ini adalah perbualan perniagaan yang penting, jadi buat perniagaan sejak dari awal, " katanya. Dia mencadangkan sesuatu kepada pasangan anda seperti, "Saya perlu bercakap dengan anda dengan segera. Mari masuk ke bilik persidangan dan tutup pintu. "

4. Jadilah langsung dan jelas. Kadang-kadang dalam percubaan untuk membuat perbualan kurang berita tidak menyenangkan atau tidak diinginkan lebih sesuai, kita cuba untuk menjadi diplomatik atau bijaksana. Itu boleh menjadi backfire. "Taktik sangat baik, " kata Heen, "tetapi ia sering kali bermaksud bahawa anda tidak langsung" dan boleh disalahfaham.

Katakan seorang pekerja terlambat. Sebagai usaha untuk berbuat baik, anda mungkin membuat pernyataan pengisytiharan umum, contohnya: "Sangat penting bagi orang-orang untuk berada di sini dan muncul untuk mesyuarat dengan tepat pada masanya" atau "Saya bergantung pada orang yang berada di sini semasa hari kerja." Atau untuk mewujudkan empati, anda mungkin menceritakan kisah tentang diri anda. Sebagai contoh, anda telah menerima aduan mengenai pekerja yang mengambil hari untuk membalas e-mel atau panggilan, jadi anda mengatakan sesuatu seperti, "Apabila saya memulakan, saya tidak menyedari betapa pentingnya untuk segera kembali kepada orang. "

Dalam kedua-dua kes ini, anda fikir anda sudah jelas, Heen berkata, "tetapi orang yang ada di akhir penerimaan tidak tahu anda bercakap mengenainya, atau dia tidak benar-benar mendengar anda."

5. Jadilah konkrit mengenai apa yang telah anda perhatikan. Tawarkan spesifik daripada generalisasi dan jangan gunakan label untuk menggambarkan tingkah laku. Mari kita kembali kepada pekerja yang sentiasa tardy. Jika anda berkata, "Anda sentiasa terlambat, " anda mewujudkan ruang untuk pekerja anda menolak, membahaskan atau mengabaikan anda. Saya tidak selalu terlambat, dia mungkin berfikir. Saya sampai ke pejabat lima minit awal hari ini . Contoh spesifik adalah lebih baik: "Anda telah lewat 20 minit pada Isnin dan 30 minit lewat pada hari Selasa. Anda telah menunjukkan 10 minit lewat untuk tiga mesyuarat mingguan yang lalu. "

Gunakan pendekatan yang sama untuk tingkah laku yang tidak sesuai seperti minum tempat kerja. "Ini secara khusus apa yang saya lihat yang akan menyebabkan saya percaya anda mempunyai masalah alkohol, " kata anda. Kemudian, kata Albrecht, terangkan apa yang telah anda katakan: "Anda berbau seperti alkohol. Anda melancarkan kerja pada hari yang lain, dan bukan kerana selesema. Saya telah menangkap anda tidur di meja anda. Seseorang melihat anda meminum sesuatu di tempat letak kereta yang tidak kelihatan seperti kopi. "

Sekiranya syarikat anda mempunyai polisi untuk menawarkan bantuan pekerja untuk penyalahgunaan bahan, bincangkan hal tersebut. Dan biarkan pekerja tahu akibat dari kelakuannya: "Jika saya mengesyaki bahawa anda minum lagi, anda meletakkan risiko pekerjaan anda."

6. Mengasingkan niat dari impak. Niat orang tidak dapat dilihat, kata Heen, jadi jangan cuba meneka apa yang mereka ada. Sebaliknya memberi tumpuan kepada akibat kelakuan mereka. Daripada berkata, "Ternyata anda tidak fikir penting untuk berada tepat pada waktunya" atau "Anda fikir masa anda lebih berharga daripada orang lain, " cuba seperti, "Apabila kita menunggu 15 minit untuk tiba sebelum kita memulakan mesyuarat pagi, yang menyebabkan kita berlari sepanjang hari. "

Memberi tumpuan kepada impak adalah penting apabila mempunyai perbualan dengan rakan kongsi perniagaan atau ahli pasukan yang memegang pangkat yang sama dengan anda. Ini adalah perbualan yang lebih keras daripada orang-orang yang melaporkan kepada kami, kata Albrecht, jadi kami lebih cenderung "mengalahkan semak belukar".

Apabila anda mempunyai masalah dengan teman sebaya, buka perbualan dengan garis seperti, "Saya perlu bercakap dengan anda sebagai rakan kongsi saya dan rakan saya." Tawarkan contoh tingkah laku yang tidak menyenangkan- "Anda memberitahu tiga lelucon yang luar biasa di padang mesyuarat minggu lepas. "Kemudian beralih kepada bagaimana ia mungkin mencederakan perniagaan. "Tidak ada yang tertawa, dan dua orang di pihak klien memberitahu saya jenaka membuat mereka tidak selesa. Jika pelanggan tidak merasa selesa dengan kami, mereka tidak akan memberi kami perniagaan mereka. "

7. Beralih dari percakapan menyalahkan ke perbualan sumbangan. Daripada menganggap masalah adalah kesilapan orang lain, memiliki sebahagian daripadanya, Heen menasihati. Anda mungkin mengatakan sesuatu seperti, "Saya sepatutnya membawanya enam bulan lalu. Mungkin anda tidak menyedari betapa pentingnya bagi kami untuk mengikuti jadwal kami. "Ingat, dia meneruskan, perbualan itu bukannya menyalahkan; ia adalah tentang membetulkan masalah. Jika anda mengambil sedikit akauntabiliti yang sering membuat orang lain lebih bersedia untuk menerima tanggungjawab untuk pihaknya.

8. Mengamalkan sikap dan pendirian. Menggunakan dan boleh menjadi sama dengan lisan tanpa melepaskan tangan anda. Ia menyampaikan postur terbuka kepada pandangan orang lain sambil tidak meninggalkan anda sendiri, kata Heen.

Dengar perbezaan kedua-dua ayat ini kepada ahli kakitangan. "Anda datang dengan idea-idea besar, Jody, tetapi anda perlu memberi perhatian kepada butiran projek juga." Kemudian alternatifnya: "Anda datang dengan idea-idea yang sangat bagus, Jody, dan anda perlu memberi perhatian kepada butiran projek juga. "Mudah untuk membayangkan bahawa kenyataan pertama, dengan kritikan tersirat, mungkin membuat Jody merasa defensif. Ungkapan kedua tidak mengurangkan sumbangan Jody dan lebih cenderung untuk membuka belakang dan ke belakang tentang alat yang dia perlukan untuk meneruskan idea-idea kreatifnya.

Heen mengatakan penggunaan dan mengakui pandangan orang lain tanpa "mengurangkan kuasa yang anda perlu untuk melaksanakan keputusan anda dan jelaskan bahawa keputusan anda adalah muktamad." Ambil perbualan yang menyakitkan membiarkan pembekal yang lama tahu anda memotong semula pesanan. "Saya mengurangkan pesanan kami kerana ia adalah perkara yang betul untuk bahagian bawah syarikat sekarang, dan saya faham itu mengecewakan kepada anda. Saya tahu anda telah berdiri dengan kami semasa kami baru bermula, dan saya masih perlu membuat luka ini. "

9. Berusaha untuk menjadi pendengar yang baik dan bukan sekadar persuader. Dalam kelas mengenai rundingan yang diajar oleh Heen di Sekolah Undang-undang Harvard, dia memberitahu pelajarnya sesuatu yang mengejutkan: Advokasi adalah strategi terakhir yang dilakukan. "Jika anda cuba meyakinkan seseorang yang bersikap neutral, " jelasnya, "advokasi boleh menjadi berkesan. Tetapi jika mereka mempunyai pandangan yang berbeza, itu sangat tidak berkesan. "Dalam situasi ini, " perkara yang paling mudah dapat anda lakukan adalah terbuka untuk membujuk diri anda. "Itu kerana apabila anda cuba mengubah kedudukan seseorang, anda tidak mendengar- "suara dalaman anda terlalu aktif, " kata Heen. Lebih-lebih lagi, apabila anda menolak seseorang untuk beralih ke perspektif anda, mereka akan menolak.

"Saya lebih mungkin memujuk anda jika saya mendengar, " kata Heen. "Mendengarkan adalah senjata yang paling meyakinkan." Ia menggerakkan norma sosial timbal balik dan meningkatkan kemungkinan mencapai persetujuan mengenai pertikaian.

10. Kenali bahawa beberapa perbualan yang sukar tidak akan berakhir dengan gembira. Albrecht pernah diupah untuk bercakap dengan pengasas syarikat teknologi yang menyambut pekerja dengan ganjil. "Dia seorang lelaki yang sangat besar, dan dia akan memeluk semua orang dengan mengangkat mereka dari tanah, " kata Albrecht. "Ia menakutkan. Lelaki mendapati ia mengalir, manakala wanita menganggap ia tidak menyentuh. "Lembaga pengarah mahu tingkah laku berhenti.

"Saya memberitahu lelaki ini bahawa ia hebat bahawa dia bersemangat, tetapi kelakuannya terpaksa berakhir, " kata Albrecht. "Syarikat itu boleh dituntut jika pekerja menganggap gangguan pelukan. Pekerja yang berharga mungkin pergi. Dan dalam pasaran yang sangat kompetitif untuk bakat, pengambilan orang mungkin menjadi sukar. Pelanggan dan pelanggan mungkin mendengarnya dan tidak mahu membawa perniagaan mereka ke syarikat itu. "

Hasilnya: Pelukan terus, dan pengasas dipecat dari firma sendiri.

Bagaimanakah kemahiran perbualan anda? Pastikan anda mengetahui 5 kesilapan yang biasa dilakukan orang dalam perbualan-dan memecahkan kebiasaan yang paling teruk.